社企档案05 | 捍卫残障者的旅游权利

文字 | 迟睿 

视觉 | 迟睿 

WTW致力于帮助残疾人寻找和预订无障碍旅游产品，赋能合作伙伴以提升其无障碍服务能力。

WTW的服务主要涵盖三个板块：住所（Places To Stay）、旅行活动（Things To Do）以及多日旅行（Multi-Day Trips）。选择特定的目的地后，平台会提供一系列住处和旅游活动，客户可以根据需要自行组合并通过平台预约。多日旅行则是我们熟悉的“旅游团”模式，提供一站式旅行计划。每个套餐都包括无障碍住宿、洗手间、受过专业培训的导游和其他后勤服务，以确保旅行者的美好体验；每次旅行有 8 到 10 人，为手动和电动轮椅使用者提供不同数量的景点。

WTW官网上对多日游的介绍

作为一个第三方代理商，WTW的核心业务便是精确地对接供需双方。它为合作伙伴与用户建立了庞大的数据库，这也成为了企业的核心竞争力之一。

首先，WTW设计了一套完善的无障碍映射系统，广泛测量并展示合作伙伴的无障碍设施数据，方便旅行者评估特定住所是否能满足他们的需求。一方面，WTW在官网上招募志愿者（Mapper）测量酒店房间与无障碍设施并拍照记录；另一方面，所有的住宿和旅行活动供应商都可以免费登记其无障碍服务能力。对于这些合作商来说，面向残疾人群体的WTW能够提供额外的收入来源，并有利于提高其旅游服务的全纳性与合规性水平。

同时，为了更好地提供定制化服务，每位用户可在注册时建立个人信息档案，详细记录旅游偏好与无障碍需求；当用户在搜索旅游目的地时，系统会根据用户的残障状况提供适合的住处和旅行活动。目前，WTW为超过80个区域提供无障碍旅游服务，你可以浏览每个目的地的详细介绍，包含景点概览、无障碍建设情况以及一些基本信息：健康保障、治安、天气、语言、旅行限制和额定电压。

目前，WTW的收入模式较为单一，主要是向进驻的商家收取20%的交易手续费。2020年，超过3000人使用了WTW的服务，总计收入310万美元，相较于2019年提高了350%。相较于因新冠疫情影响而略显萧条的国际旅行市场，WTW存在着显著的逆势增长。

WTW成立于2018年，由Alvaro Silberstein和Camilo Navrarro共同创立。在Silberstein十几岁的时候，一场车祸夺走了他的行走能力，让他从此只能坐在轮椅上生活。他一直渴望着一场拥抱大自然的旅行，但远足小径和露营地往往不便于残疾人使用。于是，他开始筹划巴塔哥尼亚的徒步旅行，希借此呼吁户外活动的无障碍建设。

经过网络众筹和周密计划，2017年，这项被称为“Wheel the World”的徒步远征顺利开展。队伍由15人组成，其中包括经验丰富的登山者、残疾专家和一位专门研究脊髓损伤的理疗师。一位智利户外电影制片人和两位摄影师也加入其中，负责记录这次旅行。为了越过崎岖地形，Silberstein为自己众筹到了一款全地形轮椅。经过多次模拟演练和艰难跋涉，他成为了第一位穿越巴塔哥尼亚的肢体残疾人。

这次旅行吸引了媒体的广泛关注，也让Silberstein意识到：“如果其他残疾人能够有一辆合适的轮椅以及充分的信息，他们也能游历世界。”经过调查，他发现约71%的美国残疾人在过去一年中至少旅行过一次，这说明残疾人有很强的出行需求；事实上，根据相关报道，在2018年和2019年，残疾旅行者总共进行了超过8100万次旅行。然而，有46%的残疾人会因为无法了解目的地的无障碍信息而放弃出行——这意味着在全球范围内，将近五亿人正遭受不平等的信息鸿沟。

最终，这场名为“Wheel the World”的荒野冒险转变成了一项真正的事业：打通信息渠道，推广无障碍理念，让残障群体能自由地遨游世界。

巴塔哥尼亚远征中的雪山美景

2020年，凭借着惊人的增长速度，WTW成功获得200万美元的天使轮融资，并设置了短期里程碑：2022年服务一万名游客，收入达到1000万美元，并拓展50个新的目的地。Silberstein决定将这笔资金用于技术升级、业务拓展和市场扩张。受到新冠疫情影响，技术开发被提到了最高优先级，主要集中于众包培训系统设计和自动化API整合。

由于无障碍设施覆盖率在许多地区较低，旅行目的地数量的增长受到了限制；即便当前的合作酒店与旅游产品供应商有一定的基础设施，但无障碍服务的多元性、系统性和专业性亟待提高。因此，WTW结合国际通用标准以及之前收集的用户反馈设计了一套后台系统，里面包含了不同残障者的需求清单与服务指引，以帮助新加入的合作商迅速上手。

同时，工程师也准备把WTW平台深度接入合作伙伴自有的预定-服务系统，以更加敏捷地反映产品价格与供应数量的变化。这也承接着WTW更大的野心：利用VR和AI技术，更加大规模地收集数据。扩张后的数据库能接入大型OTA与旅游供应商，直接为客户提供多元、精确的无障碍信息，广泛地协助残疾人的出游。

考虑到各国相继颁布旅游禁令，WTW暂停了谷歌广告、残疾人博览会以及视频网站上的营销宣传内容。尽管如此，两位创始人对企业的增长前景依旧十分乐观。Navrarro表示，截至2022年底，该公司预计将会和全球超过3000家旅游公司建立合作意向。该公司目前有23名员工，Silberstein计划在未来一年内将员工人数翻倍，以应对客流量和旅游线路的扩张。

(1) ACCESSIBLE TRAVEL OTA WHEEL THE WORLD RAISES $2M

https://www.phocuswire.com/accessible-travel-ota-wheel-the-world-raises-2m

(2) Wheel-the-World-Pitch-Deck

https://webunwto.s3-eu-west-1.amazonaws.com/s3fs-public/2020-07/Wheel-the-World-Pitch-Deck.pdf

(3) Wheel the world: One MBA student’s quest to make the outdoors accessible to all

https://news.berkeley.edu/2017/04/06/wheel-the-world/

(4) Wheel the World, the initiative that makes tourism accessible to all

https://www.mapfre.com/en/insights/commitment/wheel-the-world/