社企档案09| 跨越时空的心理疗愈

文字 | 迟睿 

视觉 | 迟睿 

Talkspace成立于2012年，用户可以利用网站或移动应用程序与有执照的专业治疗师进行交流，包括但不限于文本、语音和视频等形式。通过这种即时通讯模式，用户可以在一天中的任何时刻或位置与治疗师联系，并在他们方便的时候尽早获得反馈。在平台上，精神动力疗法、行为疗法、认知行为疗法（CBT）和人本主义疗法等流派是比较常见的。用户也可以找到对某一特定领域有经验的治疗师，例如厌食症和家庭关系。

Talkspace主要采取会员订阅制来服务C端用户，并提供多种订阅计划，以满足不同群体的预算以及心理健康需求。部分费用可以由医疗保险承担，Talkspace会提供在线评估服务以确认补助资格。目前，个人订阅分为三种类型：

1）标准版：每周五天无限制的文本、视频和音频信息，费用为每月260美元；

2）Plus版，比标准版多了每月一场的30分钟在线咨询，费用为每月316美元；

3）Ultimate版，比标准版多了每月四场的30分钟在线咨询，费用为每月396美元。

由于大量心理服务公司在2017年后涌现，Talkspace的C端用户增长逐渐放缓。为了拓展收入渠道，公司开始拓展B端业务，为Google和Blackstone等大型企业的员工提供按次收费的心理咨询服务，每次约为65美元。高校客户亦是Talkspace的潜在拓展对象，因为校园内的心理服务已经难以满足大学生群体日益加剧的需求。

除此以外，C端和B端用户也可以购买按次计费的精神病学诊疗服务。与面向大众的心理咨询不同，精神科医生和执业护士主要从病理学角度出发，对病情较为严重的患者提供精神保健和药物治疗服务。C端用户需要按次支付125-199美元，而企业员工则可以支付稍微优惠一些的费用，每次约为120-180美元

Talkspace的用户界面

作为全美最大的心理咨询线上平台，Talkspace的移动端产品界面简洁、治愈，颇受用户青睐。它充分发挥自身数字化、信息化优势，对心理咨询服务进行全流程追踪，从而更好地根据不断变化的用户需求进行咨询师匹配与功能改进。

在注册Talkspace时，用户需要填写一份表单，重点关注他们的生活、目标与偏好。接下来，系统将根据表单内容向用户推送几位心理咨询师，用户可以查看他们个人基本信息与执业情况，包括治疗师的照片、所在时区和专业执照号码，以及他们通常使用的治疗方法、擅长领域和从业时间。用户也可以在确立咨询关系前与治疗师交流：对于一些常见问题，提前设置好的脚本会自动回答，就像淘宝卖家的自动回复。但你的治疗师也会对个性化问题作出回应。如果你发现你的匹配对象都不符合要求，你可以换一批新的（类似于约会软件）；即便在开始咨询关系之后，当你对目前的治疗师不满意，你也可以随时要求与新的治疗师相匹配。

而想要在平台上注册，治疗师也需要经过严格的审核。Talkspace要求每位治疗师在其专业领域有超过3000小时的工作经验。在聘用前，公司需要核实专业人士的资质，并完成背景调查。公司也会在入职后为他们提供培训，以便他们能够更加高质量地提供专门的治疗方法。

由于创新的心理健康服务战略，Talkspace在过去9年中增长迅速。截至2021年，公司年收入达到1.14亿美元，相较于2020年增长49%，主要得益于B端的新企业用户增长与C端会员订阅率的提高。目前，平台注册心理服务者超过2600名（主要为心理咨询师，精神病医生较少），超过200万人已经使用过平台提供的服务。

2012年，Talkspace由Roni Frank和Oren Frank夫妇共同创立。在此之前，为了挽救行将崩溃的婚姻关系，他们经历了多次富有启发性的夫妻治疗。心理治疗的结果对Roni Frank来说意义重大，也让她心理学能在很大程度上增进人们的福祉，于是她开始攻读心理分析和心理治疗硕士学位（尽管没能成功获取学位）。创业初期，夫妻两人分工明确，Roni负责提供临床服务指导和软件开发，Oren过去多从事数字营销相关工作，现在则专门负责公司的业务推广。

Talkspace最初只是一个提供团体治疗服务的平台。在开展工作的过程中，他们敏锐地捕捉到，许多消费者由于预算限制以及排斥面对面谈话，不太愿意接受专业的心理咨询服务。因此，他们于2014年推出了“无限制文字服务”。相较于传统的“一小时心理咨询”，Talkspace提供的“即时聊天”价格实惠，不受空间和时间的限制，非面对面的形式也让人们更乐意于表达内心的想法。2016年，治疗平台加入了语音和视频通话功能。

利用低客单价的“文本治疗”模式，Talkspace在社交媒体上受到广泛关注，公司也邀请了许多明星来使用和发声，以提升品牌热度。而每当有重大新闻事件发生，人们普遍经受弥漫性的焦虑和抑郁时，Talkspace便会迎来一阵访问高峰。

2016年11月9日，美国总统特朗普成功当选美国总统后的第二天清晨，大批用户涌向该平台以缓解他们的“政治性抑郁“。据CNBC和《华盛顿邮报》的报道，Talkspace的流量和销售额在这段时间增长近七倍，少数族裔的需求增加尤为明显。而在COVID-19新冠大流行期间，由于出行禁令和新冠病毒的扩散，心理治疗的需求量陡然增加。为了缓解医务人员的压力，Talkspace宣布免费为他们提供为期一个月的免费在线治疗服务。

Talkspace的巨大增长潜力吸引了投资人的注意，累计已完成12笔融资，累计融资1.13亿美元。2015年，公司从Spark Capital 和软银筹集了 950 万美元，一年后，Norwest Venture Partners向他们投资1500万美元。2017年，Talkspace则分别完成了Qumra Capital领投的3100万美元C轮投资和5000万美元D轮投资。2021年，Talkspace与Hudson Executive Investment Corp.合并，以SPAC形式上市，估值为14亿美金。

在充分的资金支持下，公司正稳步扩大其商业版图。2020年，它收购了夫妻咨询工具Lasting，使得Talkspace的app能够提供相关服务，允许夫妻双方可以在任何给定的时间完成自我引导式的反思与谈话，从而促进更具有助益性亲密关系；

2021年，在Lasting的基础上，公司推出了一款名为Lasting Parenting Guide 的新育儿应用程序。父母和看护人可以通过它开展自我引导式的在线课程，涵盖心理教育、反思和日记等形式，以减轻照顾者的养育压力并提升相关技能。由此看来，Talkspace希望能够通过对专业资源的并购来拓展其业务范畴，引导现有客群购买更多高附加值的服务。

尽管Talkspace广受资本青睐，发展势头大好，它还是面临着许多非议。最具代表性的一篇批评报道来自纽约时报：为了提高谷歌商店上的APP评分，公司曾经命令员工编写虚假评论，并在谷歌商店上刷好评。在隐私保护方面，尽管Talkspace承诺用户的对话将是“保密和安全的”，但当一位治疗师在匿名聊天中给用户推荐了其他的医疗资源，她很快收到了来自公司管理人员的警告，要求她应该“尽量让客户呆在我们的应用里“。同时，根据前员工的爆料，机器学习工程师会定期收集软件中的文本信息以改进算法。

除了商业运营，基于文本的心理治疗模式也受到了许多心理治疗团体和行业协会的抨击，他们认为Talkspace的模式打破了传统心理治疗的边界和框架，让咨询师疲于奔命，也无法给来访者带来高质量的疗愈体验。虽然Talkspace在网站上声称他们提供的治疗模式与线下见面一样有效，相关研究也经过了严肃的同行评议。但直到2018年，Talkspace的用户协议里都写着这样一句话：网站不提供治疗，它为你提供一个与专业治疗师的对话机会。

2019年，平台上线了一个新的功能，让客户可以要求在特定的时间内得到回复，否则治疗师就会被扣工资，这引起了咨询师们的不满。心理医生Shara Sand解释道：“设定界限和设定边界是治疗的一部分。如果你无法在四个小时内不与治疗师交谈，那么你病得很重，需要比短信应用更高级别的护理。”

(1) 《后疫情蓝海赛道，心理健康公司的海外成功模式有哪些？》https://new.qq.com/omn/20210729/20210729A04VQB00.html

(2) 2022 Talkspace Review: Features, Benefits, Costs, and More

https://www.healthline.com/health/talkspace-reviews

(3) At Talkspace, Start-Up Culture Collides With Mental Health Concerns

https://www.nytimes.com/2020/08/07/technology/talkspace.html

(4) Talkspace launches new self-guided parenting app

https://www.mobihealthnews.com/news/talkspace-launches-new-self-guided-parenting-app

(5) Online therapy app Talkspace to go public in $1.4B deal with blank check firm

https://www.fiercehealthcare.com/tech/talkspace-to-go-public-1-4b-deal-blank-check-firm

(6) Wikipedia contributors. (2022, February 3). Talkspace. In Wikipedia, The Free Encyclopedia. 

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